Wie ihr mit FAQs das Kundenservice und die SEO optimieren könnt
FAQs steht für „Frequently Asked Questions“ – Das sind diejenigen Fragen, die eure (potenziellen) Kundinnen und Kunden am häufigsten an eure Kundenservice-Mitarbeiter:innen stellen. Mit eigenen FAQ-Bereichen/-Seiten, auf der die Website-/Onlineshop-Besucher:innen zu jeder Tageszeit Antworten auf wichtige Fragen finden, könnt ihr in vielen Fällen ihr Informationsbedürfnis mit nur wenigen Klicks befriedigen. Zusätzlich könnt ihr bei der Beantwortung der Fragen durch die Verwendung von relevanten Keywords euren organischen Traffic erhöhen.
In diesem Beitrag erfahrt ihr, wie ihr eine hochwertige FAQs erstellen könnt. Zu Beginn gehen wir nochmals detaillierter auf die Vorteile von FAQs ein und geben euch im Anschluss praktische Tipps, die ihr beim Erstellen der Fragen und Antworten berücksichtigen solltet. Zusätzlich erklären wir euch den Zusammenhang zwischen FAQs und der Suchmaschinenoptimierung (SEO) und zeigen euch, wie ihr langfristig davon profitieren könnt.
Warum sind FAQs nützlich?
Der Einsatz von FAQs hat sich auf Websites und in Onlineshops von Unternehmen aus diversen Branchen durchgesetzt. Denn unabhängig davon, in welchem Markt ihr tätig seid, gibt es beinahe immer Fragen, die gehäuft auftreten und deshalb oft beantwortet werden müssen. Auch wenn ihr die Informationen bereits in den Texten eurer Unterseiten integriert habt, empfehlen wir im Sinne der Benutzerfreundlichkeit mit einer FAQ-Seite einen zentralen Informationsort zu schaffen, an dem eure Kundschaft schnell eine korrekte, prägnante Auskunft erhalten kann. Allerdings können FAQ-Bereiche auch in diversen Produkt- und Informationsseiten miteingebaut werden und eine willkommene Hilfestellung für die Leser:innen darstellen.
Bei der Betreuung von Kundenprojekten mit FAQs konnten wir vor allem folgende positive Effekte beobachten:
- Antworten zu jeder Tageszeit: In den FAQs können sich eure Kundinnen und Kunden unabhängig von euren Geschäftszeiten über euer Unternehmen, eure Produkte/Dienstleistungen und eure Vertragsbedingungen informieren. Durch eine prägnante Wortwahl können wir mit nur wenigen Sätzen einen hohen Informationsgrad erreichen. Die Möglichkeit, schnell und anonym Antworten auf seine Fragen zu bekommen, begrüßt eine große Mehrheit der Internet-User:innen.
- Geringere Exit-Raten: Mit professionellen FAQs schafft ihr eine Informationsquelle, die Unklarheiten auf der Kundenseite bezüglich diverser Themen (Liefer- und Zahlungsbedingungen, Produktherstellung, Lieferkette, Umtauschrecht, …) rasch beseitigen kann. Fühlen sich eure Interessentinnen und Interessenten gut informiert, ist die Wahrscheinlichkeit deutlich geringer, dass sie eure Website vorzeitig verlassen, ohne eine von euch gewünschte Handlung (zum Beispiel eine Newsletter-Anmeldung oder einen Bestellabschluss) durchzuführen.
- Entlastung des Kundenservice: Durch das Bereitstellen von FAQs müssen eure Kundensupport-Mitarbeiter:innen weniger schriftliche Anfragen bearbeiten. Somit können sie sich auf individuelle, komplexe Anfragen und Beschwerden konzentrieren und sich schneller bei diesen Kundinnen und Kunden zurückmelden. In diesen Fällen ist eine rasche Antwort sehr vorteilhaft, da sich die Kundinnen und Kunden mit besonderen Anliegen auf diese Weise professionell betreut und ernst genommen fühlen. Das ist eine unabdingbare Grundvoraussetzung für positive Rezensionen.
- Integration von Keywords: Hochwertiger Content, der die Suchintentionen eurer Website-Besucher:innen berücksichtigt und relevante Keywords (Suchbegriffe) enthält, wirkt sich positiv auf das organische Suchmaschinenranking eurer Webseiten aus. FAQ-Antworten sind für euch eine zusätzliche Möglichkeit, in verschiedenen Themenbereichen ein gutes Google-Ranking zu erzielen. Wie dies funktioniert, erklären wir euch im letzten Abschnitt dieses Artikels.
- Wissensdatenbank (für Neukundinnen und -kunden): Kurze Aufmerksamkeitsspannen oder Zeitdruck führen dazu, dass viele Website-Besucher:innen den angebotenen Content nur noch überfliegen und wichtige in den Texten enthaltene Informationen übersehen. FAQ-Bereiche stellen eine Wissensdatenbank dar, der insbesondere für Neukundinnen und -kunden eine hilfreiche Orientierung darstellt und ihre Kaufentscheidung beschleunigen kann. Durch eine thematische Gliederung und/oder eine Suchfunktion können eure Interessentinnen und Interessenten rasch die gewünschten Informationen abrufen.
- Beweis für das eigene Produkt- und Branchenwissen: Wenn ihr eine FAQ-Seite anbietet und diese gut sichtbar auf eurer Website platziert, könnt ihr davon ausgehen, dass sie von vielen Personen besucht werden wird. Durch eine sorgfältige Fragenauswahl und -beantwortung könnt ihr euer umfangreiches Produkt- und Branchenwissen erneut unter Beweis stellen und eure Zielgruppen überzeugen. Vor allem, wenn ihr euch als Expertinnen und Experten in einem bestimmten Teilmarkt etablieren möchtet, sind hochwertige FAQs gemäß unserer Erfahrung ein Must-have.
- Interne Verlinkungen: FAQs bieten sich bestens für die Platzierung von sinnvollen internen Verlinkungen an. Durch interne Verlinkungen könnt ihr den User Flow beeinflussen und eure Website-Besucher:inen auf Seiten weiterleiten, auf denen sich Call-to-Action-Buttons befinden. Zusätzlich stellen nicht nur externe, sondern auch interne Verlinkungen einen bedeutsamen Rankingfaktor für den Google-Suchalgorithmus dar.
Tipps für die Erstellung von professionellen FAQs
Auf den ersten Blick wirkt das Erstellen von FAQs kinderleicht, dennoch gibt es bestimmte Merkmale, die eure Fragen und Antworten erfüllen sollten, damit sie eine langfristige Bereicherung für die User Experience eurer Website-Besucher:innen darstellen. Wir haben für euch die bedeutsamsten Aspekte zusammengefasst:
Geeignete Platzierung:
Wenn ihr eine FAQ-Seite bereitstellt, müsst ihr sicherstellen, dass diese schnell und einfach von den User:innen gefunden werden können. In der Regel eignet sich eine Verlinkung im Navigationsbereich und/oder im Footer. Bei der Ansprache von älteren Zielgruppen empfehlen wir, auf die Begriffe „Häufig gestellte Fragen“ oder „Hilfecenter“ zurückzugreifen, da diese möglicherweise nicht mit der genauen Bedeutung der Abkürzung FAQ vertraut sind. Fügt ihr einen FAQ-Bereich auf einer Produkt- oder Informationsseite hinzu, sollten die User:innen deutlich erkennen können, wann dieser Abschnitt der Seite beginnt und wann er endet.
Fragenauswahl:
Bei der Fragenauswahl solltet ihr die Ergebnisse eurer Keyword-Recherchen sowie vergangene Kundenanfragen und -feedback berücksichtigen. Außerdem könnt ihr durch eine Konkurrenzanalyse feststellen, welche Themengebiete Branchenkolleginnen und -kollegen in ihre FAQs integriert haben und welche nicht. Besonders interessant ist es, Antworten auf Fragen bereitzustellen, für die sich die Zielgruppen interessieren, aber für die es keine oder nur wenige hilfreiche Suchergebnisse gibt.
Einteilung in Themenbereiche:
Bestehen eure FAQs aus vielen Fragen, lohnt sich eine Unterteilung in verschiedene Themenbereiche (Zahlungsmöglichkeiten, Lieferzeit, Reklamation, …), da die Seite dadurch deutlich übersichtlicher gestaltet werden kann. Zusätzlich können die Seitenbesucher:innen die gewünschten Informationen schneller finden, da sie sich nicht mehr alle aufgelisteten Fragen durchlesen müssen.
Reihung der Fragen:
Achtet darauf, dass bei jedem Themengebiet die am häufigsten gestellten Fragen am Beginn des Abschnitts platziert werden. Dadurch können viele Leser:innen schneller die Antworten auf ihre Fragen finden – Dies hinterlässt einen positiven Gesamteindruck in Bezug auf die User Experience!
Passende Sprache:
Die FAQ-Antworten solltet ihr verständlich und prägnant verfassen. Grundsätzlich gilt: Je kürzer, desto besser, denn die User:innen suchen in FAQs nach Fakten und klaren Lösungen. Deutliche Ja- oder Nein-Antworten stellen den Idealfall dar. Längere Erklärungen solltet ihr nur dann inkludieren, wenn die Fragestellung komplex ist und die zusätzlichen Ausführungen für das Verständnis unabdingbar sind.
Unternehmenssprache:
Habt ihr für euren anderen Website-Content eine eigene Corportate Language entwickelt, sollten die User:innen diesen Schreibstil und diese Wortwahl auch in den FAQs wiedererkennen können. Dies sorgt für sprachliche Einheitlichkeit und erhöht den Wiederekennungswert eures Digital Brandings.
Aktualität:
Die Informationen, die auf euren FAQ-Seiten und -bereichen enthalten sind, sollten immer aktuell und relevant sein. Nur auf diese Weise könnt ihr die Kundenzufriedenheit erhöhen und die FAQs professionell optimieren. Wir raten euch deshalb dazu, die Richtigkeit eurer Angaben in regelmäßigen Abständen zu kontrollieren, um etwaige Beschwerden zu vermeiden.
Kontaktmöglichkeit:
Auch wenn ihr eine umfangreiche FAQs bereitstellt, dürft ihr Kundinnen und Kunden mit individuellen oder sehr spezifischen Fragen nicht vergessen. Deshalb solltet ihr für sie einfache Kontaktmöglichkeiten auf der Seite platzieren, zum Beispiel in der Form eines Nachrichtenformulars oder mittels einer passenden E-Mail-Verlinkung.
Wiederverwertung der Antworten:
Betreibt ihr Multi- oder Omni-Channel-Marketing könnt ihr FAQ-Antworten für unterschiedliche Kanäle neu aufbereiten und wiederverwerten. Insbesondere für Social-Media-Posts eignet sich der hohe Informationsgehalt des FAQ-Contents.
FAQs und SEO – Strukturierte Daten und FAQ Schema
Durch den Einsatz von strukturierten Daten in eurem Website-Code könnt ihr Google Informationen zu den einzelnen Seiten geben und verschiedene Seiteninhalte klassifizieren. Auf diese Weise können die Crawler eure Inhalte schneller und besser auslesen. Auf den Suchergebnisseiten (SERPs) werden heutzutage deutlich mehr Informationen als nur eine Überschrift und ein Link angezeigt. Durch sogenannte Rich Snippets, die vom Google-Algorithmus auf Basis der strukturierten Daten erzeugt werden, werden bei einem Suchergebnis unter dem Meta-Titel oder unter der Beschreibung Zusatzinformationen angezeigt (zum Beispiel Bewertungssterne, Zeit- und Preisangaben). Ein Suchergebnis, das Rich Snippets enthält, fällt den Betrachter:innen der Ergebnisseiten häufiger auf, wodurch ihr euren Website-Traffic erhöhen könnt.
Auch auf FAQ-Bereichen und -Seiten nutzen Website-Betreiber:innen strukturierte Daten (FAQ Schema Markup), sodass die Texte maschinenlesbar formatiert sind und die Crawler sofort erkennen können, bei welchen Sätzen es sich um Fragen beziehungsweise Antworten handelt. Unsere Digitalprojektmanagerin und Onlinemarketing-Expertin Rita Skof-Peschetz unterstreicht die Bedeutung des FAQ-Schemas: „Durch die Anwendung des FAQ-Schemas können wir das organische Suchmaschinenranking sowie die organische Klickrate von den Webseiten unserer Kundinnen und Kunden wirksam und langfristig erhöhen. Wenn der Google-Algorithmus einen FAQ-Bereich sofort identifizieren kann und ihr relevante (Long-Tail) Keywords integriert habt, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Textausschnitte aus euren FAQs für die Beantwortung von FAQ-Snippets auf der Suchergebnisliste herangezogen werden. Viele User:innen betrachten bei ihrer Google-Suche die FAQ-Snippets – Sie stellen für euch eine hilfreiche und kostenlose Möglichkeit dar, mehr Aufmerksamkeit für euer Web-Angebot zu generieren und die Klickwahrscheinlichkeit deutlich zu vergrößern.“
Wenn ihr das FAQ Markup Schema auf eurer Website implementieren möchtet, könnt ihr Schema Markup Generatoren verwenden, die für euch einen JSON-LD Schema Code erstellen, den ihr in eure HTML-Datei hinzufügen könnt. Verfügt ihr über eine WordPress-Site, könnt ihr auch auf ein passendes SEO-Plugin zurückgreifen, bei welchem ihr im Backend Fragen und Antworten definieren könnt.
Von der Onlinemarketing-Expertin
Ein weiterer wichtiger Hinweis
„Durch das Bereitstellen von professionellen Antworten auf Fragen, die eure Zielgruppe beschäftigen, versorgt ihr Interessentinnen und Interessenten mit hilfreichem Content. Allerdings sollten die Sätze, die bei den FAQ-Snippets angezeigt werden, im Idealfall auch Anreize enthalten, die das tatsächliche Aufrufen der verlinkten Seite attraktiver machen. Ihr könnt unter anderem auf zusätzlichen Content, zum Beispiel auf ein Tutorial, hinweisen.“
Rita // Onlinemarketing-Expertin
Fazit
Mit professionellen FAQs stellt ihr euren (potenziellen) Kundinnen und Kunden eine hilfreiche, immer zugängliche Informationsquelle zur Verfügung. Gleichzeitig entlastet ihr dadurch eure Kundenservice-Mitarbeiter:innen. Zusätzlich könnt ihr durch Anwendung des FAQ Markup Schemas eure Klickraten und das Google-Ranking bei wichtigen Keywords verbessern.