Website- und Kundenservice-Optimierung: Wie viel Nutzen hat ein Live-Chat?
Wir alle streben danach, unseren Kundinnen und Kunden den bestmöglichen Kundenservice anzubieten. Dies gilt heutzutage ebenso auf Plattformen, Websites und Onlineshops. Wenn sich User:innen auf eurer Website über euch und eure Produkte und/oder Dienstleistungen informieren, können Fragen entstehen, die schnell beantwortet werden sollten. Nur so könnt ihr auf der inhaltlichen Ebene langfristig eine exzellente User Experience gewährleisten. Aufgrund dessen hat sich der Einsatz von FAQ-Seiten (häufige Fragen mit prägnanten Antworten) in den vergangenen Jahren durchgesetzt.
Um aber auch jene Fragen beantworten zu können, die nicht in euren FAQs gelistet sind, könnt ihr mehrere Features in eure Website integrieren. Zu den gängigsten Hilfsmitteln zählen Kontaktformulare, Chatbots und Live-Chats. Im heutigen Beitrag widmen wir uns letzteren intensiv.
Zuerst erklären wir euch, was man genau unter einem Live-Chat versteht und wie er sich von einem Chatbot unterscheidet. Anschließend beleuchten wir die Vor- und Nachteile dieser Art der Kundenkommunikation und bewerten, wie sich die Einführung eines Live-Chats auf die externe Bewertung eures Kundenservice auswirken kann. Zu guter Letzt zeigen wir euch, wie ihr einen Live-Chat auf eurer Website einrichten könnt.
Live-Chat: Grundlagen und Abgrenzung zum Chatbot
Ein Live-Chat ist ein interaktives Kommunikationstool, welches euren Website-Besucher:innen ermöglicht, direkt mit eurem Kundensupport-Team in Kontakt zu treten. Die Optik der Chat-Oberfläche wird ähnlich gestaltet wie jene der gängigen Messenger-Dienste, sodass sich die User:innen schnell zurechtfinden. In der Regel wird in der rechten unteren Ecke der Webseite eine kleine Schaltfläche mit einem passenden Symbol (zum Beispiel eine Sprechblase) platziert, um die (potenziellen) Kundinnen und Kunden auf die Existenz des Live-Chats aufmerksam zu machen.
Im Vergleich zu einem Chatbot kommunizieren die Interessenten bei einem Live-Chat mit realen Mitarbeiter:innen. Aufgrund dessen ist die Hemmschwelle für die Nutzung dieses Dienstes geringer, dieser Faktor ist besonders von Relevanz, wenn ihr mit eurem Webauftritt auch ältere Generationen ansprechen möchtet.
Die Live-Chat-Funktion hat sich definitiv im E-Commerce bewährt, da sie bis zu einem gewissen Maß die persönliche Kundenberatung ersetzen kann, die viele Menschen beim Onlineshopping vermissen. Um den bestmöglichen Kundenservice anbieten zu können, empfehlen wir euch, eurer Support-Team in Gruppen zu unterteilen, wobei jede Gruppe für die Beantwortung von Fragen zu bestimmten Themen (Produktherstellung, Versand, Garantie, …) besonders geschult wird. Auf diese Weise könnt ihr dafür sorgen, dass sogar komplexe Fragen schnellstmöglich richtig beantwortet werden, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt. Im Vergleich dazu stellt die Beantwortung von individuellen, detaillierten Fragen für die meisten Chatbots nach wie vor eine große Herausforderung dar – vor allem, wenn es sich um regelbasierte Chatbots handelt, die nicht auf künstlicher Intelligenz (KI) und Natural Language Processing (NLP) basieren.
Um sowohl auf einfache als auf schwierigere Anfragen passend und schnell reagieren zu können, setzen immer mehr Website-Betreiber:innen auf eine kombinierte Lösung, in dem sie den User:innen einen Chatbot und einen Live-Chat zur Verfügung stellen. Wenn der Chatbot keine passende Antwort findet, wird automatisch ein verfügbares Live-Chat-Teammitglied darüber informiert. Sie oder er kann in weiterer Folge die Kommunikation übernehmen (Human Takeover) und kompetent auf die Anliegen der Fragestellenden reagieren, sodass diese die benötigte Unterstützung bekommen und die Kommunikation nicht abbricht.
Pro & Contra – mit Blick auf den Kundenservice
Wenn ihr gerade eine Strategie für die direkte Kundenkommunikation auf eurer Website entwickelt oder diese optimieren möchtet, solltet ihr über die Einführung eines Live-Chats und die damit verbundenen Vor- und Nachteile Bescheid wissen:
Pro:
▶ Antworten in Echtzeit: Der Hauptvorteil des Live-Chats besteht darin, dass die Fragestellenden sofort eine Antwort erhalten. Auf diese Weise können auf der Kundenseite Bedenken meist aufgelöst und Probleme schneller gelöst werden als bei der Kontaktaufnahme via Telefon oder Online-Formular.
▶ Zeitgeist: Live-Chats entsprechen dem Zeitgeist, da die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Website-Besucher:innen schnell, anonym und kostenlos erfolgen kann. Genau dies erwartet sich die Mehrheit der Internet-User:innen! Wenn eure Live-Chat-Agentinnen und -Agenten die Grundsätze der diskriminierungssensiblen Sprache beachten, kann ein Live-Chat zudem ein sicherer Kommunikationsraum ohne Vorurteile sein.
▶ Erhöhung der Conversion Rate: Die Implementierung eines Live-Chats kann euch ebenso bei der Erhöhung eurer Conversion Rate unterstützen. Untersuchungen haben gezeigt, dass User:innen, die einen Live-Chat in Anspruch nehmen, im Durchschnitt einen höheren Warenkorbwert haben als jene, die dies nicht tun. Fühlen sich die Kundinnen und Kunden gut beraten, sind sie auch eher dazu bereit, sich bei eurem Newsletter anzumelden oder an Gewinnspielen teilzunehmen.
▶ Verringerung der Warenkorb-Abbrüche: Wenn während des Check-out-Prozesses Probleme auftreten, fühlen sich viele Onlineshop-Besucher:innen hilflos und brechen den Vorgang vorzeitig ab. Wenn beim Ausfüllen des Bestellformulars Fehlermeldungen ausgegeben werden und länger nicht mit der Seite interagiert wird, kann ein visuelles oder ein Audiosignal eure potenzielle Kundschaft auf die Hilfsbereitschaft des Live-Chat-Teams aufmerksam machen.
▶ Entlastung anderer Kundenservice-Kanäle: Solltet ihr in einer beratungsintensiven Branche tätig sein, kann ein Live-Chat eine wertvolle Entlastung für eure anderen Kundenservice-Kanäle darstellen. Live Chats sind effizienter als Telefonate, da Chat-Agentinnen und Agenten mehrere Personen gleichzeitig betreuen können.
▶ Ermöglichung eines Human-Takeovers: Wenn ihr euren Website-Besucher:innen bereits einen Chatbot anbietet, könnt ihr deren User Experience durch das Bereitstellen eines Live-Chats zusätzlich optimieren. Bei komplexen Anfragen kann ein Human-Takeover die drohende Unzufriedenheit mit Chatbot-Antworten verhindern.
▶ Neuer Marketingkanal: Ein Live-Chat stellt nicht nur einen Kommunikationskanal zwischen euch und euren Stammkundinnen und -kunden dar. Ihr könnt ihn auch dafür nutzen, neue Website-Besucher:innen auf Rabattaktionen, Angebote und euren Newsletter aufmerksam zu machen. Somit habt ihr in Live-Chat-Konversationen die Möglichkeit, wertvolle Lead-Kontaktdaten zu sammeln, die ihr für andere Marketingkanäle einsetzen könnt.
▶ Kundenservice-Reputation: Ein Live-Chat, der die Kommunikation mit professionellen und kompetenten Mitarbeiter:innen ermöglicht, kann den Ruf der Qualität eures Kundenservice langfristig verbessern. Schnelligkeit, Freundlichkeit und das Bereitstellen konkreter Hilfestellungen – genau diese drei wesentlichen Kundenservice-Anforderungen kann ein Live-Chat auf effiziente Weise erfüllen. Bedenkt immer, dass die Qualität eures Kundenservice eine nicht unbedeutende Auswirkung auf eure ganzheitliche Unternehmensreputation hat.
Contra:
▶ Ältere Zielgruppen: Wenn eure Produkte und/oder Dienstleistungen primär ältere Personen ansprechen sollen, empfehlen wir euch, vor der Einführung eines Live-Chats genau zu analysieren, wie hoch die Zielgruppen-Akzeptanz für diesen Kommunikationskanal ist. Unter Umständen kann es wirtschaftlich sinnvoller sein, andere Kundenservice-Bereiche, wie zum Beispiel die Telefonhotline, auszubauen.
▶ Verfügbarkeit & hohe Erwartungen: Im Vergleich zu einem Chatbot sind die Live-Chat-Mitarbeiter:innen nicht 24 Stunden am Tag erreichbar. Außerdem erwarten Chat-User:innen stets eine sofortige Antwort von euch, auch wenn sie wissen, dass es viele Besucher:innen auf eurer Website gibt. Dies kann zu Spitzenzeiten meist nur mit einem großen Support-Team gewährleistet werden.
▶ Identitätsnachweis: In bestimmten Branchen, zum Beispiel im Finanzsektor, spielt beim Kundenservice die Weitergabe von sensiblen Daten eine große Rolle. Wenn ihr die Identität eurer Chat-Partner:innen verifizieren müsst, muss dies über eine externe Plattform erfolgen, die individuell an den Live-Chat angebunden werden muss.
Einen Live-Chat auf eurer Website implementieren
Solltet ihr über eine WordPress-Site verfügen, könnt ihr auf einfache Weise einen Live-Chat auf eurer Website implementieren. Hierfür gibt es zahlreiche Plugin-Hersteller:innen, die Lösungen für unterschiedliche Anwendungsfälle anbieten.
Unsere Web-Developer:innen haben schon mit zahlreichen Live-Chat-Tools gearbeitet. Welches am besten geeignet ist, hängt immer von euren persönlichen Anforderungen und von der technischen Infrastruktur der Website ab. Bei jedem Projekt beraten wir euch individuell, welcher Live-Chat-Anbieter am besten für eure Website geeignet ist. Die Art eures Content-Management-Systems (CRM) und die Datenschutzbestimmungen sind zwei wesentliche Faktoren, die wir bei der Auswahl eines passenden Live-Chat-Tools berücksichtigen. In der EU müsst ihr sicherstellen, dass die im Chat geteilten Informationen DSGVO-konform verarbeitet werden.
Wenn ihr Unterstützung bei der Implementierung eures Live-Chats benötigt, könnt ihr euch jederzeit bei uns melden. Wir freuen uns darauf, euch beim Einrichten dieses neuen Kommunikationskanals behilflich zu sein!