Wie ihr eurer Kundschaft ein personalisiertes Onlineshopping-Erlebnis ermöglichen könnt
Im E-Commerce orientieren sich die Gestaltung des Sortiments sowie das Design und die Funktionalität des Onlineshops stark an den Anforderungen und Bedürfnissen der Zielgruppen. Je besser wir unsere Kundinnen und Kunden kennen, desto gezielter können wir sie erreichen und gleichzeitig die Conversions erhöhen. Durch die Personalisierung eurer Shop-Inhalte könnt ihr individuelle, digitale Einkaufserlebnisse erzeugen, die das Engagement der Besucher:innen, ihr Vertrauen und schließlich die Kundenbindung erhöhen.
Zu Beginn des Beitrags gehen wir darauf ein, warum die Personalisierung wichtig ist und welche unternehmerischen Vorteile sich für euch durch sie ergeben. In weiterer Folge zeigen wir euch, welche wirksamen Personalisierungsoptionen ihr in eurem Onlineshop umsetzen könnt. Damit ihr häufige Fehler vermeidet, haben wir uns ebenso mit ihnen auseinandergesetzt und wichtige Hinweise aufgelistet.
Nutzen von E-Commerce-Personalisierung
Der wohl bedeutsamste Vorteil des Offline-Handels stellt die persönliche Beratung dar, die das Vertrauen und die Wertschätzung der Kundinnen und Kunden fördert. Diese zwei Werte sind aber bei einem digitalen Einkauf mindestens genauso wichtig, da sie eure Conversions maßgeblich beeinflussen. Durch die Umsetzung von Personalisierungsmaßnahmen könnt ihr dem menschlichen Wunsch, individuell wahrgenommen und behandelt zu werden, auch in der digitalen Verkaufswelt nachkommen.
Durch die Analyse von Nutzerdaten, die Nutzung von KI-Algorithmen und die Anwendung von Personalisierungsstrategien könnt ihr ein einzigartiges, positives Kundenerlebnis erzeugen, welches dabei hilft, euch von konkurrierenden Unternehmen abzuheben. Da der E-Commerce eine sehr wettbewerbsintensive Branche ist, lohnt es sich, stets an der Optimierung eurer User Experience zu arbeiten und die Personalisierung voranzutreiben. Letztere sorgt zusätzlich für mehr Interaktionen, da den User:innen mehr speziell für sie relevanter Content angezeigt wird.
Eine große Mehrheit der Onlineshops bietet ihren Besucher:innen eine Vielanzahl an Webseiten und Angeboten an. Durch den Einsatz von personalisiertem Content vermindert ihr das Risiko, dass es zu einer zu großen Flut an allgemeinen Informationen kommt, die die Wahrnehmungsfähigkeit schwächt. Zusätzlich sorgen Inhalte, die die Interessen der einzelnen User:innen sowie ihr vergangenes Surfverhalten berücksichtigen, für geringere Absprungraten. Die Personalisierung verringert somit die Anzahl an Inhalten, die von den Rezipientinnen und Rezipienten als generischer Content passiv wahrgenommen wird.
Umsetzung der Personalisierung im Onlineshop
Mit folgenden Maßnahmen könnt ihr euren Onlineshop personalisieren und langfristig davon profitieren:
Personalisierte Homepage:
Wenn ihr auf eurer Website Cookies einsetzt und diese datenschutzkonform verarbeitet, könnt ihr auf die gesammelten Nutzerdaten zurückgreifen. Auf Basis dieser Informationen könnt ihr die Homepage für zukünftige Besuche der User:innen personalisiert gestalten. Auf einer personalisierten Homepage werden zum Beispiel Verlinkungen zu den Produktkategorien, die in der letzten Sitzung betrachtet wurden, sowie passende Angebote platziert. Besonders praktisch und userfreundlich ist auch die Speicherung der Länderinformationen, wodurch die Onlineshop-Besucher:innen ihr Land und ihre Währung nicht nochmal neu auswählen müssen.
Retargeting mittels personalisierten Anzeigen:
Die Cookie-Daten könnt ihr nicht nur für die Personalisierung der Homepage verwenden, sondern auch für andere Unterseiten, auf welchen die Empfehlung von bestimmten Inhalten und Produkten sinnvoll ist. Diese Vorschläge könnt ihr dynamisch generieren lassen und in weiterer Folge analysieren, wie eure Onlineshop-Besucher:innen auf diese Inhalte reagieren. In der Regel werden Call-to-Action-Aufforderungen, die auf personalisierten Seiten platziert werden, deutlich öfter ausgeführt als jene, die auf generischen Anzeigen eingebettet sind.
Upselling und Cross-Selling:
Upselling und Cross-Selling sind zwei bewährte Vertriebsmethoden, die euch eine Umsatzsteigerung sowie das Vorantreiben der Personalisierung ermöglichen. Mittels Upselling könnt ihr hochwertigere, hochpreisige Produkte anpreisen, beim Cross-Selling bietet ihr euren Kundinnen und Kunden Artikel an, die ergänzend zur bereits ausgewählten Ware hinzugefügt werden können.
Nutzung von Befragungsdaten:
In vielen Onlineshops gibt es auf der Produktübersichtsseite eine Quiz-Funktion, die den User:innen dabei hilft, eine gefilterte Produktauswahl zu erhalten, die ihren Anforderungen entspricht. Die Daten der beantworteten Fragen (zum Beispiel bevorzugte Farben) könnt ihr dafür nutzen, um eure personalisierten Produktempfehlungen noch besser an die Kundenpräferenzen anzupassen.
Anzeigen des Suchverlaufs:
Zeigt ihr euren Onlineshop-Besucher:innen ihre zuletzt angesehenen Artikel an, erleichtert dies die Navigation und fördert den reibungslosen Ablauf der Customer Journey. Diese Funktion ist auch sehr hilfreich, wenn ihr wiederkehrende Besucher:innen zu weiteren Einkäufen animieren möchtet. Gleiches gilt für User:innen, die den Bestellprozess in einer alten Sitzung abgebrochen haben, aber diesen ohne erneutes Aussuchen der Produkte fortsetzen möchten.
Geotargeting:
Eine weitere Personalisierungsmaßnahme ist die Nutzung von Standort-Informationen und die Berücksichtigung der jeweiligen Jahreszeit und des Wetters. Beispielsweise ist es ein großes Plus im Bereich der User Experience, wenn den User:innen nur Produkte angezeigt werden, die in ihrer Region verfügbar sind. Auch die Jahreszeit und das Wetter haben einen unterbewussten Einfluss auf das Kaufverhalten – Dies solltet ihr unbedingt in den Einstellungen der Tools berücksichtigen, die für euch automatisiert personalisierte Empfehlungen und Inhalte an die Kundinnen und Kunden ausspielen.
Pop-ups:
Pop-ups eignen sich sehr gut dazu, euren Onlineshop-Besucher:innen einen wichtigen personalisierten Hinweis oder eine personalisierte Belohnung zukommen zu lassen. Wenn ihr eurer Kundschaft nach dem Abschluss des Checkout-Prozesses Coupons anbietet, könnt ihr diese auf Basis ihres Suchverhaltens in eurem Shop passend personalisieren.
Dont’s – das solltet ihr vermeiden:
Im Folgenden haben wir drei bedeutsame Hinweise für euch aufgelistet, die ihr berücksichtigen solltet, wenn ihr erfolgreich E-Commerce-Personalisierungsmaßnahmen umsetzen möchtet:
- Fehlende Cross-Channel-Personalisierung: Entscheidet ihr euch für die Umsetzung einer Personalisierungsstrategie solltet ihr dies auf allen Marketingkanälen tun, auf denen dies möglich ist. Die konsistente Personalisierung vereinheitlicht eure Kundenkommunikation und kann einen gelungenen verbalen Wiedererkennungswert erzeugen.
- Zu starke Produktpersonalisierung: Bei der Personalisierung von Empfehlungen und Suchergebnissen solltet ihr behutsam vorgehen. Je mehr Nutzerdaten ihr über eine Person gesammelt habt, desto stärker könnt ihr die Inhalte personalisieren. Kurz gesagt: Wenn ein Kunde einmal eine Anzughose bestellt hat, bedeutet dies nicht, dass er sich in Zukunft ausschließlich für edle Herrenmode interessieren wird.
- Keine Anpassung der Strategie: Wenn ihr auf Onlineshop-Personalisierung setzt, solltet ihr regelmäßig überprüfen, wie die User:innen auf die Maßnahmen reagieren. Analysiert zum Beispiel, wie oft verlinkte Projektempfehlungen aufgerufen und wie oft Call-to-Action-Buttons ausgeführt werden. Hierfür könnt ihr verschiedene Webanalyse-Tools nutzen und mithilfe der Analysedaten eure Strategie optimieren. Eines ist klar: Das Thema Personalisierung wird E-Commerce-Unternehmer:innen noch lange beschäftigen, da es sich um keinen kurzlebigen Trend handelt. Die persönliche Kundenansprache und -beratung bleiben trotz der Digitalisierung in den meisten Branchen nicht zu unterschätzende verkaufsfördernde Faktoren.